Mы свяжемся с Вами
и ответим на все вопросы
и ответим на все вопросы
КЛИЕНТСКИЙ ПУТЬ
В ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНЕ:
КАК ПРЕВРАТИТЬ КЛИЕНТА
В ПОКУПАТЕЛЯ?
Интернет-магазины часто напоминают огромные торговые центры, где даже
с указателями можно заблудиться. По статистике, 68% посетителей покидают сайт,
не найдя нужный товар, хотя он есть в наличии. Другие застревают на этапе оформления заказа или уходят из-за непонятной навигации. Почему так происходит?
Всё дело в грамотно выстроенном клиентском пути, или customer journey map (CJM). Грамотно выстроенный клиентский путь может увеличить конверсию на 130-150%. Давайте разберемся, как этого добиться.
с указателями можно заблудиться. По статистике, 68% посетителей покидают сайт,
не найдя нужный товар, хотя он есть в наличии. Другие застревают на этапе оформления заказа или уходят из-за непонятной навигации. Почему так происходит?
Всё дело в грамотно выстроенном клиентском пути, или customer journey map (CJM). Грамотно выстроенный клиентский путь может увеличить конверсию на 130-150%. Давайте разберемся, как этого добиться.
ЧТО ТАКОЕ
КЛИЕНТСКИЙ ПУТЬ?
И ПОЧЕМУ ОН ТАК ВАЖЕН?
КАРТА КЛИЕНТСКОГО ПУТИ
– это не просто красивая схема для презентации.
Это рабочий инструмент, который помогает увидеть магазин глазами покупателя. Например, типичный путь клиента в магазине электроники может начинаться
с поиска отзывов в соцсетях, продолжаться изучением характеристик на сайте и заканчиваться консультацией
со специалистом перед покупкой. На каждом этапе клиент принимает решение: остаться или уйти к конкурентам.
Именно поэтому так важно продумать каждый шаг потенциального покупателя.
Это рабочий инструмент, который помогает увидеть магазин глазами покупателя. Например, типичный путь клиента в магазине электроники может начинаться
с поиска отзывов в соцсетях, продолжаться изучением характеристик на сайте и заканчиваться консультацией
со специалистом перед покупкой. На каждом этапе клиент принимает решение: остаться или уйти к конкурентам.
Именно поэтому так важно продумать каждый шаг потенциального покупателя.
Выявите их боли:
Определите критические моменты:
где чаще всего теряются клиенты
где чаще всего теряются клиенты
05
02
Выявите их боли:
Отсутствие времени на поиски, страх ошибиться с размером, недоверие к онлайн-платежам
04
Составьте список точек контакта:
Реклама, каталог, корзина, оплата, доставка.
Вот что нужно учесть
при создании CJM:
при создании CJM:
КАК ПОСТРОИТЬ CJM,
КОТОРЫЙ РАБОТАЕТ
Построение карты пути клиента – это искусство понимания человеческой психологии
в сочетании с аналитикой данных. Показательный пример: один из магазинов спортивных товаров долго не мог понять причину низкой конверсии. Клиенты активно добавляли товары в корзину, но массово уходили на этапе оформления заказа. Анализ клиентского пути выявил две критические проблемы: растянутая форма заказа из 15 полей
и неочевидная система лояльности, спрятанная в третьем уровне меню.
После оптимизации формы до 6 ключевых полей и вывода программы лояльности
в верхнее меню конверсия выросла на 45%.
в сочетании с аналитикой данных. Показательный пример: один из магазинов спортивных товаров долго не мог понять причину низкой конверсии. Клиенты активно добавляли товары в корзину, но массово уходили на этапе оформления заказа. Анализ клиентского пути выявил две критические проблемы: растянутая форма заказа из 15 полей
и неочевидная система лояльности, спрятанная в третьем уровне меню.
После оптимизации формы до 6 ключевых полей и вывода программы лояльности
в верхнее меню конверсия выросла на 45%.
01
Определите
целевую аудиторию:
целевую аудиторию:
Молодая мама, ищущая детскую одежду; бизнесмен, которому нужен новый ноутбук; пенсионер, выбирающий подарок внукам и т.д.
05
03
Проанализируйте каналы, откуда приходят клиенты:
Отсутствие времени на поиски, страх ошибиться с размером, недоверие к онлайн-платежам
Современный менеджер по продажам в интернет-магазине работает
в связке с искусственным интеллектом. AI обрабатывает рутинные запросы, а человек подключается в сложных ситуациях, требующих эмпатии и нестандартных решений. Такой тандем позволяет:
в связке с искусственным интеллектом. AI обрабатывает рутинные запросы, а человек подключается в сложных ситуациях, требующих эмпатии и нестандартных решений. Такой тандем позволяет:
РОЛЬ СОВРЕМЕННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ
В СОПРОВОЖДЕНИИ КЛИЕНТА
AI-консультант сегодня становится незаменимым помощником
в интернет-магазине.
Он способен не только и не просто отвечать на вопросы, а и предугадывать потребности клиента. В одном из магазинов электроники интерактивный консультант анализирует поведение посетителя и предлагает помощь именно тогда, когда она нужна. Если человек долго изучает характеристики товара,
бот предложит сравнительную таблицу с аналогами.
Застрял в корзине? Подскажет промокод на скидку.
в интернет-магазине.
Он способен не только и не просто отвечать на вопросы, а и предугадывать потребности клиента. В одном из магазинов электроники интерактивный консультант анализирует поведение посетителя и предлагает помощь именно тогда, когда она нужна. Если человек долго изучает характеристики товара,
бот предложит сравнительную таблицу с аналогами.
Застрял в корзине? Подскажет промокод на скидку.
Обрабатывать
запросы
круглосуточно
запросы
круглосуточно
Персонализировать предложения
на основе поведения клиента
на основе поведения клиента
Снижать нагрузку
на службу поддержки
на службу поддержки
Собирать подробную аналитику для улучшения сервиса
Увеличивать средний чек благодаря точным рекомендациям
ТИПИЧНЫЕ ОШИБКИ
В ПОСТРОЕНИИ КЛИЕНТСКОГО ПУТИ
Анализ отзывов клиентов интернет-магазинов показывает, что даже крупные площадки допускают критические ошибки. Показательный пример – история крупного маркетплейса с миллионной аудиторией. В погоне за широким ассортиментом владельцы создали настолько запутанную структуру сайта, что она стала главной причиной низкой конверсии. Вот какие ошибки встречаются чаще всего:
- Перегруженная навигация: семь уровней вложенности в каталоге, где три было бы вполне достаточно
- Отсутствие умного поиска: система не понимала опечаток, синонимов и множественного числа
- Сложная процедура оформления заказа с обязательной регистрацией. Покупателю приходится заполнять множество необязательных полей, прежде чем добраться до кнопки «Оплатить»
- Недостаточная информация о товаре: отсутствие размерных сеток, некачественные фотографии, расплывчатые описания
- Отсутствие онлайн-консультанта в высокий сезон продаж, когда нагрузка на службу поддержки возрастает в несколько раз
Современный путь клиента напоминает схему проезда от одной станции московского метро до другой со множеством пересадок. Клиент может начать с VK, увидев интересную рекламу, перейти на сайт, задать вопрос в WhatsApp, а заказ оформить через мобильное приложение. Здесь появляются два ключевых понятия: омниканальность и бесшовность клиентского опыта.
КАНАЛЫ
ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
С КЛИЕНТОМ
Исследования показывают, что 73% покупателей используют минимум три канала
при взаимодействии с магазином. Именно поэтому крупный fashion-ритейлер внедрил омниканальный подход, объединив все точки контакта в единую экосистему.
Вот что из этого получилось:
при взаимодействии с магазином. Именно поэтому крупный fashion-ритейлер внедрил омниканальный подход, объединив все точки контакта в единую экосистему.
Вот что из этого получилось:
- Социальные сети стали полноценной витриной магазина: во время прямых трансляций стилист демонстрирует новые коллекции на моделях, отвечает на вопросы зрителей, а зрители могут кликнуть на всплывающие ценники и моментально перейти к оформлению заказа
- Email-рассылки наполнились персонализированными подборками на основе истории просмотров
- Мессенджеры взяли на себя функционал быстрых консультаций и отслеживания заказа
- Телефонные звонки были задействованы при подтверждении сложных или крупных заказов
- Чат на сайте сохранял историю обращений
В результате, менеджеру по онлайн-продажам теперь видна полная история взаимодействия
с клиентом во всех каналах. Это позволяет решать вопросы в разы быстрее.
с клиентом во всех каналах. Это позволяет решать вопросы в разы быстрее.
КАК ИЗМЕРИТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ КЛИЕНТСКОГО ПУТИ?
Улучшение конверсии сайта начинается с правильных метрик. Недостаточно следить только за количеством продаж. Представьте, что вы следите за здоровьем, измеряя только вес – картина будет неполной. Вот реальный кейс магазина электроники:
- Время до совершения покупки после внедрения умного поиска и фильтров сократилось с 40 до 15 минут
- Благодаря автоматическим напоминаниям и персональным скидкам количество брошенных корзин уменьшилось на 35%
- После внедрения программы лояльности с понятными правилами процент повторных покупок вырос до 45%
- Благодаря оперативной поддержке уровень удовлетворенности клиентов поднялся с 3.8 до 4.7 из 5
ЭТАПЫ КЛИЕНТСКОГО ПУТИ: ОТ ОСОЗНАНИЯ ПОТРЕБНОСТИ ДО ЛОЯЛЬНОСТИ
Карта пути клиента CJM должна учитывать эмоции и действия покупателя на каждом этапе.
Возьмем пример из практики магазина бытовой техники:
Карта пути клиента CJM должна учитывать эмоции и действия покупателя на каждом этапе.
Возьмем пример из практики магазина бытовой техники:
- Осознание потребности: сломалась стиральная машина, нужна новая
- Эмоция: стресс, спешка
- Действие магазина: контекстная реклама, статьи с советами по выбору
- Поиск решения: сравнение характеристик и цен
- Эмоция: неуверенность
- Действие: AI-консультант предлагает подборку по заданным параметрам
- Сравнение альтернатив: изучение отзывов, обсуждение с семьей
- Эмоция: сомнения
- Действие: интерактивный консультант предоставляет сравнительные таблицы
- Принятие решения: выбор конкретной модели
- Эмоция: волнение
- Действие: менеджер по продажам подтверждает наличие и условия доставки
- Покупка: оформление заказа
- Эмоция: нетерпение
- Действие: простая форма заказа, четкое указание сроков
- Использование: эксплуатация товара
- Эмоция: адаптация
- Действие: инструкции, видеоуроки по использованию
- Рекомендации: отзывы и советы другим
- Эмоция: удовлетворение
- Действие: программа вознаграждения за отзывы
БУДУЩЕЕ
КЛИЕНТСКОГО ПУТИ
КЛИЕНТСКОГО ПУТИ
Оптимизация клиентского пути – это непрерывный процесс. То, что работало вчера, вполне может устареть завтра.
Изо дня в день навигация интернет-магазина будет все больше адаптироваться под каждого пользователя. Уже сейчас AI-консультанты учатся распознавать эмоциональный окрас сообщений и подстраивать тон общения. А построение карты пути клиента становится более гибким, учитывающим десятки параметров в реальном времени.
Главное помнить: технологии – это инструмент, а не самоцель. Клиенту неважно, использует ли магазин новейшие алгоритмы или классическую CRM. Ему важно быстро найти нужный товар, получить ответы на вопросы и совершить покупку без лишней головной боли. И здесь человеческий подход остается ключевым фактором успеха.
Изо дня в день навигация интернет-магазина будет все больше адаптироваться под каждого пользователя. Уже сейчас AI-консультанты учатся распознавать эмоциональный окрас сообщений и подстраивать тон общения. А построение карты пути клиента становится более гибким, учитывающим десятки параметров в реальном времени.
Главное помнить: технологии – это инструмент, а не самоцель. Клиенту неважно, использует ли магазин новейшие алгоритмы или классическую CRM. Ему важно быстро найти нужный товар, получить ответы на вопросы и совершить покупку без лишней головной боли. И здесь человеческий подход остается ключевым фактором успеха.