КАК ВЛАДЕЛЬЦАМ ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНОВ
И СЕЛЛЕРАМ ВЫСТРОИТЬ ОБЩЕНИЕ С КЛИЕНТОМ?

E-COMMERCE ГЛАЗАМИ МАШИНЫ

Всем привет! Это команда AI-консультанта по продажам Molver. Сегодня мы расскажем о том, как общаться с клиентами так, чтобы продажи росли. От нашей команды знания были переданы машине. А от машины будут переданы вам, дорогие читатели.

Итак. Увы. Скрипты продаж в онлайн-ритейле устарели — они уже не работают. Современные покупатели ждут персонализированного подхода, и стандартные фразы из скриптов не вызывают доверия. Сегодня важно, чтобы общение с клиентом было адаптивным и естественным, и именно здесь придется покреативить в обучении менеджеров или подключить сторонние силы. Например, всемогущий искусственный интеллект.

О чём поговорим: Почему скрипты продаж убивают конверсию в интернет-магазинах. Как неформальный стиль общения удерживает клиентов. Советы по адаптации коммуникаций в мессенджерах для eCommerce. Оптимизация процесса продаж с помощью современных технологий.

ПОЧЕМУ СТАНДАРТНЫЕ ЧЕЛОВЕЧЕСКИЕ СКРИПТЫ НЕЭФФЕКТИВНЫ?

Когда клиент понимает, что его воспринимают как очередную строку в CRM, он тут же теряет интерес.

А еще в скриптах продаж отсутствует гибкость. Клиенты чувствуют, когда с ними общаются по шаблону, а не живым языком — и быстро теряют интерес. Персонализированный подход важен больше, чем когда-либо, а скрипты просто не успевают подстроиться под настроение и потребности каждого.

К тому же, заученные менеджерами фразы рано или поздно превращают разговор в механическое действие. Продавцы расслабляются, уходят в зону комфорта, и пропускают шансы на кросс-продажи или поднятие среднего чека. Итог: вместо настоящего диалога — роботоподобные ответы и нулевая вовлеченность клиента (хотя самое обидное, что говорил с ним человек, а не робот).

КАК АДАПТИРОВАТЬ СТИЛЬ ОБЩЕНИЯ?

В зависимости от типа клиентов, можно использовать разные стили общения. Даже если в вашем бизнесе используются AI-консультанты, важно, чтобы они умели подстраиваться под различные подходы (научите этому своего менеджера или языковую модель – узнайте, кто быстрее учится, ага):

Менеджеру нужно менять стиль общения, чтобы лучше создать доверительную атмосферу. AI-ассистент также может анализировать поведение клиентов и говорить с ними “на одном языке”.

Ошибка многих бизнесов — применять формальный стиль общения к аудитории, которая ожидает дружеского диалога. А еще – использование сложной терминологии и резких фраз. А еще – игнорирования настроения клиента.

Барьеры в общении вызывают недопонимание, которое рождает недоверие.
А вот AI-консультанты избегают таких проблем, потому что учатся на данных о вашей аудитории (и уж точно не отвлекаются от своей работы).

Тем не менее, независимо от использования технологий, обучайте свою команду подбирать стиль общения
в зависимости от каждого клиента. Это ключевой фактор, влияющий на пользовательскую лояльность.

КАК НЕ ОТПУГНУТЬ КЛИЕНТА?

ЭФФЕКТИВНЫЕ СООБЩЕНИЯ В МЕССЕНДЖЕРАХ

Сообщения должны быть простыми, информативными и легко воспринимаемыми. Клиенты читают их на ходу, поэтому важно:

Не использовать длинные блоки текста. Лучше разбить информацию на части и добавить кнопку для перехода на сайт.
Использовать эмодзи, чтобы передать эмоции и сделать сообщение более дружелюбным.
Следить за тоном — избегать резких формулировок, которые могут оттолкнуть клиента.
Применять сторителлинг – рассказывать короткие истории о продуктах на основе отзывов и клиентского опыта. Помнить и мастерски вставлять в речь забавные факты, ведь намного проще продать и соответственно купить продукт через приятную яркую ассоциацию.

РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ОБУЧЕНИЮ КОМАНДЫ

Ваши менеджеры должны владеть навыками эффективного общения, особенно если вы решились на AI. Важно, чтобы они следили за грамотностью, структурировали сообщения и формировали естественный диалог. Проанализируйте лучшие практики внутри вашей компании и используйте их как ориентир для обучения. Технологии AI должны стать инструментом в руках опытных специалистов, помогая им улучшать свои навыки и показывать результаты.
А о лучших практиках и эффективном использовании AI-консультантов мы, конечно же, напишем!

Наш ТГ канал

ВЫВОДЫ
(мы подумали за вас,
но не сильно)

Скрипты продаж устарели и неэффективны. Персонализация общения важна для вовлечения клиентов. AI-консультанты помогают адаптировать стиль коммуникации. Простые сообщения увеличивают понимание и доверие. Обучение команды улучшает качество взаимодействия с клиентами. Применение современных технологий способствует увеличению объема продаж.